Brändi ja lupausten voima
Brändi ei ole pelkästään logoja ja mainoskampanjoita – se on elämyksellisyyttä. Brändillä sitoudutaan tarjoamaan ainutlaatuisia ja positiivisia kokemuksia. Jotakin sellaista, mikä erottaa yrityksen kilpailijoista. Kun brändistä viestitään selkeästi ja houkuttelevasti, näihin lupauksiin perustuu asiakkaan mielikuva ja odotukset brändistä. Näiden odotusten täyttämisestä ja lupausten lunastamisesta huolehditaan asiakaskokemusten kautta.
Lupauksien toteuttaminen asiakaskokemuksilla
Ideaalissa tapauksessa asiakaskokemukset vastaavat brändin arvolupauksia, mutta tämä on helpommin sanottu kuin tehty. Asiakkaan mielikuvaa brändistä muovaa kohtaamisen kokonaisuuden lisäksi myös asiakkaan omat odotukset. Jos brändistä muodostuneeseen mielikuvaan liittyy esimerkiksi tunne laadusta ja helppoudesta sekä lupaus rentoutumisesta, mutta asiakas kokeekin asiakaspalvelutilanteessa avuttomuutta ja hämmennystä, pettymys on väistämätön. Asiakaskokemuksien on vastattava brändilupauksiin jokaisessa asiakkaan ja brändin välillä tapahtuvassa kohtaamisessa, mikä takia niiden yhdessä kehittäminen on kriittistä.
Erillään kehittämisen kompastuskivi
Valitettavasti monilla yrityksillä on tapana kehittää brändiä ja asiakaskokemuksia erillään toisistaan. Tällöin riskinä on se, että todellisuudessa jäädään kauas siitä mitä on luvattu. Pahimmillaan yrityksen koetaan valehtelevan asiakkaille eikä brändiin enää luoteta.
Yhtenäinen ote tuo voiton kotiin
Paras tapa välttää pirstaleisuus on yhtenäinen strategia brändin ja asiakaskokemuksen kehittämisessä. Brändi ja asiakaskokemus eivät saa olla erillisiä siiloja, vaan niiden tulisi integroitua toisiinsa saumattomasti. Yhteiset tavoitteet voidaan saavuttaa vain, jos yrityksen eri osa-alueet puhaltavat yhteen hiileen. Tällöin yrityksessä voidaan olla tyytyväisiä tuloksiin ja asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksiin.
LYKOn esimerkillinen lähestymistapa brändiin ja asiakaskokemuksiin
Yksi hyvä esimerkki brändin ja asiakaskokemuksen yhtenäistämisestä on LYKO. Ennen vain verkkokauppana Suomessa toimineen kosmetiikkaketjun brändi ja asiakaskokemus eivät ole vain linjassa keskenään, vaan tukevat toisiaan. Yrityksen beauty playground -filosofia ja käyttäjälähtöisyys ovat jalkautuneet verkkosivuille, sovellukseen sekä elämyksellisiin kivijalkamyymälöihin saumattomasti.
Asiakaskokemukset nostetaan uudelle tasolle tuomalla playground-ajattelu eloon liikkeissä esimerkiksi rohkaisemalla tuotteiden kokeiluun. Asioinnin vaivattomuuden varmistaa verkkokaupan ja kivijalkamyymälöiden yhteispeli, mikä korostuu mahdollisuudessa tilata tuotteita myyjän kanssa noudettavaksi myymälään. Brändille tyypillinen leikkisä asenne on läsnä liikkeiden avaushetkestä saakka. Esimerkiksi huhtikuun 6. päivä avautuvan Turun LYKO myymälän avajaisviikonloppuun on suunniteltu aktiviteetteja ja elämyksiä ympäri kauppakeskusta, johon liike avautuu.
Asiakaskokemukset, joita syntyy LYKOn myymälöissä vastaavat ja vahvistavat olemassa olevaa Lyko Way -asenteeseen perustuvaa brändiä. Kokeilunhaluisuus, hauskuus ja huolehtivaisuus eivät ole vain sanoja yrityksen verkkosivuilla, vaan asiakaskokemusten rakennuspalikoita. Niiden toteutumista vahvistaa entisestään näihin samoihin arvoihin perustuvat henkilöstökokemukset, mitä LYKO kuvaa itse seuraavasti: ”This is just how it is. We are all different. Here at Lyko as well. We have different experiences, personalities, and perspectives. At the same time, there are probably many of us who work here because we dig the company culture at Lyko.”
Lopuksi
Brändi ja positiiviset asiakaskokemukset ovat keskeisiä elementtejä menestyvässä liiketoiminnassa. Niitä ohjaava yhteinen strategia ja tiivis yhteistyö yrityksen eri osastojen välillä auttavat välttämään kompastuskiviä, joita brändin ja asiakaskokemusten erillään kehittäminen vuorostaan aiheuttaa. Kun brändi ja asiakaskokemukset muodostavat yhtenäisen kokonaisuuden ne rikastavat toisiaan, minkä avulla voidaan luoda vahvoja, tuottavia ja pitkäaikaisia asiakassuhteita.
