Asiakaskokemus on terminä monitulkintainen ja usein kokemusta ajatellaan kapeasti. Tämän vuoksi monen brändityön lopputulemana on edelleen kristallinkirkkaaksi hiottu brändifilmi ja digipinnat täyttävä kampanja. Toinen sudenkuoppa on asiakaskokemuksen kehittäminen erillään brändistä, jolloin potentiaali brändin erottumisesta lässähtää.
Kokemuksen muotoilu vaatii sekä luovia ratkaisuja että luovaa ajattelua. Siiloutunut ajattelutapa (kuten millä tahansa luovalla alalla) on pahin rajoitin kokemukselle. Kokemus vaatii ekosysteemiajattelua. Sen sijaan, että sosiaalinen media nähdään pelkästään markkinointina tai verkkokauppa myyntinä, tulisi näitä tarkastella mahdollisuuksina kokemuksen kohottamiselle.
Ilman luovuutta on lopputuloksena toinen toistaan muistuttava tuote, palvelu tai kokemus, jotka eivät luo arvoa eivätkä herätä tunteita. Siksi asiakaskokemuksen kannalta luovuus on kovinta valuuttaa. Make it or break it. Zig when others zag. Tämä konkretisoituu viimeistään kun asiakaskokemus hyödykkeistyy ja muuttuu pahimmillaan tuotantolinjamaiseksi suorittamiseksi. Totuuden nimissä aidosti kekseliäitä ratkaisuja on tällä hetkellä harvassa. Työtä siis riittää.
Kokemustyö alkaa 358:lla kokonaista asiakaspolkua tarkastelemalla. Herkullisinta on päästä tarttumaan kaikista harmaimpiin ja tylsimpiin touch pointteihin. Näissä hetkissä luovuus pääsee kukkimaan; kuinka tehdä tästä kohtaamisesta mieleenpainuva, ilahduttava, outo tai erikoinen.
Brändin rakentamisen näkökulmasta on arvokasta pohtia kuinka jokaisesta kosketuspisteestä tehdään mahdollisimman mieleenpainuva, sen sijaan, että kaikki olisi vain helppoa ja nopeaa.
Termi- ja teknologiaviidakon keskellä tulisi pitää mielessä se tärkein – ihminen. Näin yksittäisten tuotosten sijaan rakennetaan kokonaisuutta, joka puhuttaa ja jää mieleen. Ja brändifilmistä puheen ollen, parhaimmillaan lopputuloksena on brändi, jonka mainonta ei tunnu mainonnalta.
