Uudistimme taannoin Myllärin muropakkaukset. Samalla, kun loimme pakkauksille uuden, leikkisän ilmeen, suunnittelimme Myllärin oman leikkialustan. Leikkialusta päädyttiin piilottamaan perheen pienimpien yllätykseksi muropaketin sisäpintaan. Pienellä yksityiskohdalla monissa perheissä jo perinteiseksi aamupalapöydän täytteeksi päätyneen muropaketin avaamisesta tehtiin ilahduttava kokemus, joka perheen pienimpiä huomioiden nostaa hymynkareen myös vanhempien huulille.

Nämä pienet kuluttajan ja brändin väliset hetket ovat kultaakin kalliimpia paitsi brändimielikuvalle, myös lojaliteetin luomiselle. Mikäpä yritys ei haaveilisi, että valtaosa asiakaskunnasta jatkaisi ensikosketuksen jälkeen aktiivista vuorovaikuttamista brändin kanssa, eikä koskaan edes harkitse kilpailijoita. Tämän tason massasitoutuminen on monille pelkkä kaukainen päiväuni. Haaveen saa kuitenkin realisoitua pienissä askelissa yllättävän vaivattomasti – ja poikkeuksellisen tehokkaasti. Jos et ole ottanut mikrokohtaamisia vielä haltuun, nyt jos koskaan on aika aktivoitua.

Luottamus syntyy ohimenevistä hetkistä

Mikrohetket, eli mikrokohtaamiset, ovat nimensä mukaisesti pienen pieniä, arkipäiväisiä kohtaamisia brändin ja asiakkaiden välillä. Siis niitä, jotka voivat äkkiseltään tuntua melko mitättömiltä – väriä vaihtava painike verkkosivuilla, lopputervehdys sähköpostissa, käsinkirjoitettu kiitos-viesti tilauksen mukana, tai leikkialusta muropaketin sisäpinnassa. Nämä ohimenevät, pikkuriikkiset hetket brändin parissa ovat kuitenkin pienuudessaan niin voimakkaita, että voivat määrittää koko brändimielikuvan.

Asiakkaan näkökulmasta kohtaamiset ovat pieniä, positiivisia ja ohimeneviä. Näissä hetkissä brändi ei tyrkytä tai myy asiakkaalle mitään, vaan hetki tuntuu spontaanilta ja epäviralliselta. Asiakas kokee tulleensa huomatuksi ja ymmärretyksi. Siksi niissä syntyykin syvempiä kokemuksia aitoudesta ja inhimillisyydestä, joita brändin on vaikea saavuttaa muilla tavoilla, ja ne puolestaan ruokkivat lojaliteetin tärkeintä ainesosaa: luottamusta

Pienikin kohtaaminen vaatii strategian

Tässä vaiheessa joku ehkä miettii, että miten muka parissa sekunnissa saavutetaan vahvempi lojaliteetti, kuin strategisella bränditekemisellä. No, ei saavutetakaan. Mikrokohtaamisten voima ei perustu pelkkään laatuun, vaan erityisesti niiden määrään.  Kun asiakas kohtaa toistuvasti nopeita, positiivisia hetkiä brändin kanssa, positiivinen tunneside brändiin muodostuu kuin huomaamatta – ja kuten me kaikki tiedämme, ostopäätökset ovat lähes poikkeuksetta tunneperäisiä.

Mitä tulee strategiseen bränditekemiseen, mikrokohtaamiset ovat sen ytimessä. Yksityiskohtien hiominen on tärkeää, jotta jokainen kosketuspiste tuntuu tarkoituksenmukaiselta – surkeasti suunniteltu kokonaisuus tuhoaa brändimielikuvan vähintään yhtä tehokkaasti kuin se kasvattaa lojaliteettia. Parhaat mikrokohtaamiset ovat pitkälle personoituja ja suunniteltu asiakaskokemusta tukeviksi kohtaamisiksi läpi asiakaspolun. Mikrokohtaamisiin tulisikin suhtautua tarinankerronnan välineenä, jolla aktiivisesti muovataan mielikuvaa brändistä jokaisessa hetkessä.

Uskollisuuden resepti on uskomattoman yksinkertainen

Brändin arvo rakentuu jatkuvissa, pienissä hetkissä. Asiakaslojaliteetissa ei ole kyse mutkikkaasta matematiikasta, vaan yksinkertaisesti siitä, että välität asiakkaastasi aktiivisen ostopäätöksen ulkopuolella. Luottamusta rakentaessa pienet askeleet vievät valtavan pitkälle.

Kaipaako brändisi enemmän merkityksellisiä kohtaamisia kohderyhmäsi kanssa tai tuntuuko asiakaspolkusi olevan solmussa? Varaa aika 30 minuutin juttutuokioon. Me 358:lla olemme erikoistuneet ihmislähtöiseen suunnitteluun ja meillä on vuosien kokemus asiakaskokemuksen parissa työskentelyssä. Me autamme brändejä ja ihmisiä pitämään toisistaan – ja se on lupaus.

‍