Kun puhutaan asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä, moni haksahtaa puhumaan asiakastyytyväisyydestä. Ihan ymmärrettävä sekaannus – asiakkaan tyytyväisyys ja hyvä asiakaskokemus kun ovat erottamaton parivaljakko – mutta sama asia ne eivät kuitenkaan ole. Asiakaskokemus tarkoittaa kaikkia asiakkaassa asiakaspolun varrella heränneitä tunteita ja mielikuvia. Kaikessa yksinkertaisuudessaan kyseessä on siis vuorovaikutussuhde asiakkaan ja yrityksen välillä.
Asiakaskokemus on brändimielikuvan avain
Yksikään brändi ei kellu tyhjiössä. Siispä asiakaskokemus alkaa muodostua jo kauan ennen kuin asiakas edes harkitsee yhteydenottoa. Ensikohtaaminen voi tapahtua hakukoneiden kautta tai vaikkapa keskustelupalstan kommentista, jonka perusteella asiakas päätyy tutkimaan verkkosivuja ja kenties jättämään tarjouspyynnön.
Asiakaskokemuksella lunastetaan annetut lupaukset koko asiakaspolun varrella ja on olennainen osa koko brändimielikuvaa. Huono ennakkokokemus voi voi tehdä brändistä potentiaalisen asiakkaan silmissä pahimmillaan luotaantyöntävän ja asiakassuhde saattaa jäädä kokonaan syntymättä. Myös asiakassuhteen aikana asiakaskokemus voi syystä tai toisesta saanut kovempia kolhuja, mikä osaltaan vaikuttaa asiakkaasi brändimielikuvaan. Silloin on tärkeää, että pakka on kasassa: taidokkaasti ja ripeästi hoidettu ongelmatilanne saattaa nimittäin viedä asiakkaan lähtemisen partaalta suoraan suosittelijoiden joukkoon.
Mikäli asiakassuhde ehtii katketa, vahinko on jo syntynyt eikä tilanteen korjaaminen ole yksinkertaista – saatikka aina edes mahdollista. Paljon on kuitenkin kiinni asiakkaan aivan viimeisestä tunteesta ja muistijäljestä: asiakaskokemukseen panostaminen myös katkeavan asiakassuhteen kynnyksellä ja sen jälkeenkin on paras tapa edesauttaa palaavien asiakkaiden syntymistä.
Ihminen kaipaa perusasioita myös asiakkaana
Asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa tunnistamaan riskejä ja mahdollisuuksia asiakaspolun varrella – eli juuri niitä asioita, jotka ratkaisevat, haluavatko asiakkaasi pysyä brändillesi lojaaleina vai valuvatko he sormien välistä kilpailijoiden helmoihin. Se tarjoaa ymmärrystä asiakkaiden maailmasta ja päätöksentekoon vaikuttavista tunnereaktioista sekä parhaimmillaan petaa kiven kovan pohjan innovaatioille ja uusille kilpailueduille. Lunastatko aidosti ne lupaukset, jotka annat asiakkaallesi?
Vaikka asiakaskokemus voi kokonaisuutena kuulostaa melko monimukaiselta kaikessa monipuolisuudessaan, loppupeleissä kyse on aivan perusjutuista. Kukapa ei haluaisi tulla kuulluksi ja kohdelluksi kunnioituksella tai luottaa yrityksiin, joiden kanssa asioi? Loppupeleissä brändimielikuva on siis kiinni aika pienistä asiosta. Poikkeuksellisen hyvä kokemus ylittää odotukset ja ilahduttaa, jolloin ihminen hakeutuu luonnostaan kokemuksen ja brändin pariin myös uudelleen. Huono ja odotukset pettävä kokemus taas jää harmittamaan ja saattaa vaikuttaa mielikuvaan yrityksestä pitkään tai jopa pysyvästi – ja kahden tai useamman huonon kokemuksen jälkeen valtaosa siirtyy kilpailijan asiakkaaksi.
Haasteellista asiakaskokemuksen mittaamisessa ei siis ole se, mitä ja mitä ihmiset eivät arvosta, vaan ymmärtää juurisyitä sille, miksi vuorovaikutus koetaan sellaisena kuin se koetaan ja miten kokemusta saataisiin kehitettyä niin, että odotukset ylittyvät ja korkeisiin odotuksiin voidaan vastata jatkuvasti ja tasalaatuisesti.
Varo itsesi harhaanjohtamista
Jotta yltäisi yksittäisten kohtaamisten sijaan asiakkaan koko tunteiden ja kokemusten kirjoon, täytyy hihasta löytyä muutakin kuin pelkkiä NPS-mittareita. Älä käsitä väärin: yksittäisistäkin mittareista saa arvokasta tietoa, mutta asiakaskokemuksesta ne eivät sellaisenaan kerro juuri mitään.
Tai no, kyllähän ne toki kertovat asiakaskokemuksesta yksittäisessä hetkessä, kohtaamisessa tai osa-alueessa. Tällainen näkemys jää kuitenkin aika kapeaksi – ja pahimmillaan yksittäisten mittarien kautta analysoituna asiakaskokemus näyttäytyy täysin virheellisessä valossa. Oletko joskus antanut täyden kympin ”Kuinka tyytyväinen olit tänään saamasi palveluun?” -kyselyyn, koska kohtaamasi asiakaspalvelija oli osaava ja ystävällinen, mutta samalla tiennyt, että asioit jatkossa muualla? Niinpä.
Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii aitoa ja kokonaisvaltaista ymmärrystä siitä, kuinka hyvin vastaat asiakkaidesi tarpeisiin ja odotuksiin. Se taas saavutetaan mittaamalla asiakaskokemusta monipuolisilla ja eri asioihin kohdennetuilla mittareilla. Lisäksi tulee asiakkaiden ohella analysoida syy-seuraus-suhteita, ennakoida sekä tarkastella yrityksen sisäistä toimintaa – yrityksessäsi toimivat ihmiset ovat yksi avaintekijä asiakaskokemuksen rakentamisessa.
Kohdenna resurssit olennaiseen
Jos vaadittavien resurssien määrä alkoi äkkiseltään hikoiluttaa, ei hätä kuitenkaan ole tämän näköinen. Tekemistä saadaan raamitettua asiakaspolun auditoinnilla, joka paljastaa asiakaskokemuksen kipukohdat sekä toisaalta ne asiat, jotka ovat jo erinomaisella mallilla. Toisin sanottuna kattotason tutkimus tarjoaa suuntaviivat resurssien tarkempaan kohdentamiseen ja hyviä tuloksia voi saavuttaa myös pienemmillä panostuksilla, kunhan tärkeysjärjestys on selvä.
Olennaista on, että niin asiakaskokemusta kuin koko brändiäkin mitataan ainakin jollakin tasolla – muuten yritys alkaa polkea paikoillaan ja kasvu kääntyy nopeasti miinukselle. Asiakaskokemuksen tutkimiseen panostaminen maksaa itsensä takaisin korvaamattoman arvokkaana asiakasymmärryksenä, joka kääntyy suoraan kilpailueduksi – asiakaskokemus kun on yksi ainoista asioista, jota ei voi kopioida tai monistaa.
Me 358:lla autamme ihmisiä ja brändejä pitämään toisistaan. Ihmiskeskeisenä luovana toimistona ja strategisena kumppanina huomioimme asiakaskokemuksen kaikessa tekemisessämme ja tiedämme, miten lupaukset muutetaan eteenpäin brändiä ajavaksi kokemusvoimaksi. Meiltä saat juuri sinun yrityksellesi räätälöidyn auditoinnin sekä selkeät raamit, tavoitteet ja jatkuvan tuen asiakaskokemuksen kehitystyöhön – jotta sinä voit tiimisi kanssa keskittyä olennaiseen. Varaa tästä 30 minuutin keskustelutuokio ja keskustellaan tarkemmin tilanteestasi ja kasvutavoitteistasi!
